Бессознательный брендинг. - การสร้างตราสินค้าที่หมดสติ

Деньги, а не смысл

Эмоции предназначены для того, чтобы управлять поведением, однако они не всегда полезны. Если вам еще нужны доказательства, что мы покупаем не с помощью логики, взгляните на покупку двух товаров одной марки – отбеливающей зубной пасты и эликсира для полоскания рта. С какой стати мы чистим зубы пастой, отбеливающие свойства которой подтверждены клиническими испытаниями, а потом полощем рот ярко‑зеленой жидкостью, содержащей синий и желтый красители? Попробуйте найти известную марку эликсира для полоскания рта, не содержащую искусственных красителей, причем таких цветов, которые явно не подходят для зубов. Вам это вряд ли удастся. Однако в результате многократного использования других товаров наше подсознание стало ассоциировать зеленый цвет с ощущением чистоты, свежести и мятного вкуса. Ассоциации эти настолько сильны, что зеленый цвет каждый раз оказывает на нас мощное эмоциональное воздействие, преодолевая сомнения о пользе полоскания зубов яркой жидкостью.

А почему нам так нравится запах нового автомобиля? Он символизирует гордость владельца, которая возвышает наше эго с помощью ощущения особенности и значимости. Но этот свежий, новый запах на самом деле представляет собой смесь токсичных газов. Независимая экологическая организация объявила, что большая часть внутренней обивки салона автомобиля содержит химические соединения, считающиеся опасными для здоровья, – эти вещества связывают с врожденными дефектами, преждевременными родами, трудностями в обучении, гепатоксичностью, а также другими серьезными нарушениями. Даже когда со временем новый запах ослабевает, мы добровольно продляем воздействие этих химических коктейлей, покупая ароматизаторы с запахом нового автомобиля. По словам представителя парфюмерной промышленности, эти так называемые освежители воздуха содержат такие химические соединения, как альдегиды, эфиры и кетоны[1].

Мы не рациональные, а эмоциональные существа. И в некоторых случаях эти эмоции могут подталкивать нас к сомнительным решениям и иррациональному поведению, несмотря на то что эволюция поставила перед ними задачу уберечь нас от опасности.

Полезная ошибка

Если мы биологически предрасположены к религиозному мышлению, то дело обстоит гораздо серьезнее, чем просто придуманные людьми сказки о существовании Бога. Религия имеет сильную эмоциональную окраску и поэтому может казаться бессмысленной по своей природе, поскольку в ее основе лежит не рациональность. Однако эмоции остаются целенаправленными реакциями, которые служат важным с точки зрения эволюции целям. Поэтому, вместо того чтобы просто противодействовать религии, лучше понять ее и обратить себе на пользу. Будь то мир маркетинга или религия, мы должны помнить, что процесс определения жизненных ценностей не всегда имеет логический характер. Мы присваиваем ценность вещам или явлениям в первую очередь посредством эмоций.

Разумеется, у религии много критиков, которые ставят под сомнение ее рациональность. Комик Джордж Карлин однажды сказал: «Религия сумела убедить людей, что есть невидимый мужик, который живет на небе и наблюдает за тем, что вы делаете каждый день и минуту. И у этого невидимого мужика есть список из десяти вещей, которые он не хочет, чтобы вы когда‑либо делали. А если вы сделаете хоть одну из этих десяти вещей, то у него есть специальное место, полное огня и дыма, страданий и боли, куда он отправит вас, чтобы вы мучились, горели, задыхались, кричали и плакали на веки вечные до скончания времен!.. Но Он любит вас»[2]. А в комическом романе Питера де Врайза преподобный Макерел говорит: «Окончательное доказательство всемогущества Бога заключается в том, что ему не нужно существовать, чтобы спасти нас»[3].

Мы иррациональны по своей природе, но появление многих стратегий, в том числе религиозного поклонения, имеет рациональные причины, поскольку они работают и способны дать реальные и очень важные преимущества. Несмотря на то что религиозные истины оспаривались эволюционными теориями, мы можем их же использовать, чтобы объяснить существование и расцвет религии, а также ее пользу для человечества. Некоторые ученые утверждают, что религиозные убеждения распространились так широко потому, что они помогали нашим предкам выжить, способствуя формированию сплоченных групп, в которых усиливалось сотрудничество ради совместной охоты, собирательства и защиты. Существование Бога – спорный вопрос. Многие же соглашаются, что сам вопрос выходит за пределы научного исследования[4].

А иногда истина заключается в том, что она не имеет значения. Важны результаты и следствия. В 2011 году специалист по эволюционной психологии Роберт Курцбан в данном мне интервью объяснял: «Мне кажется, что можно рассуждать и так: быть правым не обязательно лучший выбор для данного социального организма. Быть правым, как правило, очень хорошо. Но во многих случаях гораздо важнее ошибаться. Вот простейший пример: я иду по лесу и слышу, как сзади затрещала ветка. Я не знаю причину, это медведь или ветер. Вероятно, я предположу, что медведь. Я буду не прав, но это полезная ошибка»[5].

Сама наука строится на моделях, которые не обязательно являются абсолютной истиной. В 2011 году ученые объявили об открытии элементарных частиц, движущихся быстрее света[6]. Краеугольным камнем современной физики является теория относительности Эйнштейна и уравнение, утверждающее, что энергия равна массе, умноженной на квадрат скорости света. В их основу положен постулат, что материальное тело не может перемещаться со скоростью, превышающей скорость света. Но теперь этот принцип поставлен под сомнение, и возникла опасность подрыва всех наших знаний в области физики и всего того, что помогало объяснить поведение материального мира на протяжении последнего столетия. Но если теория Эйнштейна окажется ошибочной, разве не будет справедливым сказать, что это полезная ошибка?

Известно, что Стив Джобс был склонен искажать факты, и эту особенность программист Apple Бад Триббл назвал «полем искажения реальности» – термин, позаимствованный из одного из эпизодов научно‑фантастического сериала «Звездный путь» (Star Trek). Кое‑кто считал, что это просто хитрый намек на то, что Джобс склонен солгать. Но, возможно, Джобс просто понимал, что реальность в значительной степени формируется разумом. Он мог убедить практически кого угодно в чем угодно, даже неправдоподобном, потому что приспосабливал реальность к своей цели. Джобс обладал харизмой и сумел вдохновить свою команду, которая сделала то, что казалось невозможным, и изменила мир компьютеров, обладая лишь малой долей ресурсов, доступных конкурентам. Программист Apple Билл Аткинсон считал, что Джобс обманывал самого себя, чтобы убедить других поверить в его идеи. Самообман обладает эволюционным преимуществом, поскольку способствует уверенности лидеров, а в данном случае он ведет к прогрессу техники, появлению новых товаров и невероятному укреплению бренда[7].

Полезные модели

Главное отличие между усилиями религии и маркетинга состоит в том, что бизнес сосредоточен в основном на фактах, сознании и логике, а религия обращается к неземному, бессознательному и эмоциональному. Люди на девять десятых состоят из эмоций и на одну десятую – из логики, поэтому бизнес не просто не достигает своих целей, а у него на это мало шансов. Как ни парадоксально, но математика склонных к логическому мышлению представителей бизнеса просто не имеет смысла. Дэниел Г. Пинк в своей популярной книге «Драйв. Что на самом деле нас мотивирует»[8] отмечал: «Цели менеджмента обычно описываются такими словами, как эффективность, преимущество, ценность, превосходство, фокус и дифференциация. При всей важности этих понятий им недостает силы, чтобы воодушевлять человеческие сердца. Лидеры бизнеса должны найти способы наполнить прозаические деловые операции более глубокими, затрагивающими душу идеалами. Привнесите больше человечности в риторику, и вам, возможно, удастся сделать более человечными действия людей»[9].

Перевести знания об абстрактном подсознании в более конкретные и осознанные термины не всегда просто. Тем не менее одна модель, созданная Робертом Дилтсом, ведущим консультантом в области делового лидерства, доказала свою полезность. Среди клиентов Дилтса были Apple Computer, World Bank, Hewlett‑Packard, Ernst & Young, Lucasfilm Ltd. и многие другие. Основываясь на своем опыте, он сформулировал поведенческую иерархию, назвав ее «неврологическими уровнями» – по аналогии с понятием «логических уровней обучения», введенным антропологом Грегори Бейтсоном. Эта приоритетная схема, демонстрирующая связь сознания с окружающим миром и влияние, которое она оказывает на изменение поведения, способна помочь участникам рынка сфокусировать свое сообщение на наиболее важных аспектах[10].

На самом высоком и влиятельном неврологическом уровне располагается духовность . Этот уровень предназначен для формирования общей картины, нашей связи с чем‑то бо2льшим, чем мы сами, ощущения единства и безусловной приверженности высшей цели. Духовность отражает важный вопрос, составляющий основу религиозной философии: «Зачем мы здесь?»

Одним из ярких примеров мотивирования силы духа в рекламе может служить знаменитая рекламная кампании De Beers «Бриллианты навсегда» – журнал Advertising Age назвалэтот слоган лучшим за столетие. Запущенная в 1938 году, она оказалась одной из самых долгих и успешных маркетинговых кампаний в истории и помогла бренду стать ведущей фирмой по производству бриллиантов – позиция, которую De Beers сохраняет и сегодня[11].

«Бриллианты навсегда» – это обманчиво простое высказывание, в котором выражена суть бессознательного брендинга. Поскольку все люди стремятся к ощущению общности и долговременной цели, рекламная кампания обращается к реальной, но в то же время неземной сути души, находящей воплощение, например, в прочной связи между влюбленными. И эта фраза представляет собой не просто сообщение. Сами бриллианты являются одновременно метафорическим и материальным воплощением вечности – возраст некоторых камней оценивается в 4,25 млрд лет[12].

Следующий уровень – это идентичность . Она включает персональную миссию, восприятие самого себя во взаимоотношениях с другими, личность и внутреннюю цель. Идентичность заставляет нас размышлять и действовать, отвечая на вопрос: «Кто я?» Например, именно в обращении к нашей идентичности заключена истинная сила таких мощных брендов, как Dr Pepper. Популярным и любимым напиток делает не только уникальный вкус. Это еще и обещание индивидуальности, которая выделяет вас среди других людей. Это обращение к личности лучше всего выражено в знаменитом подзаголовке: «Я Пеппер».

Следующий неврологический уровень включает ценности и убеждения . Это наши представления об окружающем мире и вещах, которые мы считаем значимыми (в том числе желания и мотивы). Они отвечают на вопрос: «Что для меня важно?» В их число входит отношение к товарам и образу жизни, начиная от стремления сделать «белое белее, а яркое ярче» при покупке стирального порошка до желания быть лучшей матерью, выбирая арахисовое масло Jif.

Еще ниже находится уровень поведения , отвечающий на вопрос: «Что я делаю?» Сюда входят покупательские привычки и поведение, виды средств массовой информации, которые вы предпочитаете, и то, чем вы занимаетесь на работе и в свободное время.

На нижнем уровне располагаются внешние аспекты поведения, или среда, в которой мы живем. Они отражают вопросы: «Где?» и «Когда?». Представьте это как совокупность мест и моментов времени, когда вы сталкивались с брендом или его сообщением. Например, в гостиной при просмотре телевизионной рекламы; в специальных пунктах продаж; на акциях типа «два по цене одного» или в местном супермаркете, где ваше внимание привлекают яркие упаковки на полках.

По мере подъема по ступенькам этой иерархии уровни становятся все более сложными психологически и, следовательно, более влиятельными. Чем выше вы поднимаетесь, тем более абстрактным и бессознательным будет воздействие на поведение, но одновременно и более сильным в плане его изменения. И, наоборот, чем ниже вы на иерархической лестнице, тем ощутимее и сознательнее поведенческий результат, но тем меньше влияние на трансформацию поведения. Кроме того, изменения на высших уровнях автоматически воздействуют на нижние уровни и реорганизуют их. Если вы хотите повлиять на чье‑то поведение на конкретном уровне, лучше сосредоточить усилия не на нем, а выше. Убеждение Эйнштейна, что «ни одну проблему нельзя решить на том уровне сознания, на котором она была создана», является основой этой модели[13].

Например, если вы меняете восприятие бренда на уровне духовности и идентичности, это автоматически смещает нижние уровни, влияя на ценности, убеждения, поведение и окружение аудитории. Верность клиентов Harley‑Davidson и Apple – это преданность брендам, которые духовны по своей природе и отражают вашу личность. Покупая эти сильные бренды, вы автоматически вступаете в клуб избранных с более высокой миссией. Вы приобретаете ощущение высшей цели, принадлежности к желаемой, эксклюзивной группе. Как только вы вступаете в клуб владельцев мотоцикла Harley‑Davidson или компьютера Mac, это влияет на многое в вашем окружении, в том числе на представления о ценностях, людях, местах, где вы проводите время, и на то, чем вы занимаетесь.

Беда в том, что участники рынка большую часть усилий и ресурсов тратят на нижние уровни иерархии, на поведение потребителя, отвечая на «что, где и когда». Они фокусируются на ответах потребителей на вопросы маркетинговых исследований, на свойствах товара и на том, какие слова и образы использовать в рекламе, чтобы рассказать о его преимуществах. Затем они тратят время и силы, определяя в своих медиапланах, где и когда передать это сообщение.

Маркетологам необходимо сместить фокус в сторону источников реального влияния и чувств, сосредоточив усилия на верхней части иерархии, где протекает большая часть процесса бессознательного брендинга, на высшей цели, мировоззрении, миссии и значении для отдельных людей и всего человечества. Так они смогут создать у потенциального покупателя ощущение цели и идентичности, что обеспечит лояльность и преданность бренду. Другими словами, для того чтобы бренд был максимально эффективным, он должен давать ответы на вопросы, кто мы такие и зачем мы здесь.

Данная модель не только полезна для создания маркетинговых сообщений, но также служит очень удобным инструментом для повышения эффективности деловых операций. Дилтс утверждает, что ключ к здоровой психике и организации – выстроить цели сверху вниз, начав с ясного понимания того, зачем вы это делаете, и заканчивая логической тактикой в поддержку этого представления[14].

Саймон Сайнек в своей книге «Начни с “зачем”» («Start with Why»)[15] делает глубокое, яркое и вдохновляющее открытие: «Люди покупают не результат высших усилий, а причину». Фокусировка только на товаре и конечном результате – это плохо для бизнеса. Хотя конечный результат всегда был основной причиной, почему люди занимаются бизнесом. Такой подход не только ошибочен, но способен нанести огромный ущерб экономике и судьбам людей. Я вместе с Сайнеком работал в нью‑йоркском отделении рекламного агентства Euro RSCG, когда один из наших клиентов, тогдашний руководитель компании WorldCom Берни Эбберс, приобрел телекоммуникационного гиганта MCI. Любопытно, что MCI в то время был сильным брендом, успех которого определялся ясно очерченной миссией: «Избавить потребителей и бизнес от ограничений и цен монополии, которой обладает AT&T на рынке телекоммуникаций». MCI, сильный и известный бренд, стал жертвой тактики финансового давления со стороны принадлежавшей Эббсу WorldCom, у которой была только одна цель – любой ценой повысить акционерную стоимость. Высшие руководители компании делали все возможное для повышения дохода, не останавливаясь перед нарушением закона и организацией одного из крупнейших мошенничеств в истории, что привело к 25‑летнему тюремному сроку для Эббса и краху самой компании.

И в выстраивании корпоративных инициатив, и в создании маркетинговых коммуникаций успех зависит от того, насколько вы сумеете сфокусироваться на изменении чувств потенциальных клиентов. Мне выпала честь отвечать за разработку стратегии бренда для компании Volkswagen в рекламном агентстве, которое является ее американским партнером. Компания принадлежит к немногим великим брендам, основанным на очень ясной и эмоционально окрашенной миссии. Название Volkswagen с немецкого языка переводится как «народный автомобиль», и компания начиналась с того, что автомобиль должен быть доступен каждому. Это четкое понимание цели сделало Volkswagen одним из самых сильных брендов и одной из крупнейших автомобильных компаний мира. В сотрудничестве с клиентом мы разработали новую миссию, способствующую стремительному росту популярности бренда в Америке: «Каждый заслуживает лучшей машины». Эта универсальная идея насыщена эмпатией, эмоцией и высшей целью для всех покупателей автомобиля – убеждением, что немецкий автомобиль должен быть доступен не только избранным. К концу 2011 года эта стратегия помогла бренду занять самую большую долю рынка за тридцать лет, обеспечив рост ежегодных продаж на 26 %[16]. По итогам 2012 года компания Volkswagen показала самый быстрый рост среди автопроизводителей Америки[17]. Это не просто сообщение, которое мы посылали потенциальным клиентам, а способ ведения бизнеса, создающий стимул к творчеству для каждого, кто производит, рекламирует и продает бренд. Суть бренда заключается в чувстве, даже если радость приносит осязаемое ощущение от автомобиля премиум‑класса.

Изменение чувств: принципы применения

Пробуждайте сердца, а не головы . Если ваши совещания похожи на уроки математики или лекции бухгалтерского курса, вам нужно вкладывать в бизнес больше смысла, эмоций и вдохновения. Стив Джобс однажды сказал: «Единственный способ делать великие дела – любить то, что вы делаете. Если вы еще не нашли своего дела, ищите. Не останавливайтесь. Как это бывает со всеми сердечными делами, вы узнаете, когда найдете»[18]. Если вы не любите того, чем занимаетесь, измените свои цели и приоритеты или увольтесь с работы. Если ваше заявление о видении компании больше похоже на стремление к доминированию в бизнесе, чем на высокую цель, откройте Библию и посмотрите, что вдохновляет людей и заставляет их верить.

Нужно сделать высокую цель краеугольным камнем не только маркетинга, но и всех деловых операций. По мнению выпускников Гарварда Джеффа Брауна и Марка Фенске, мы лучше запоминаем и храним информацию в следующих случаях: 1) испытываем сильные эмоции; 2) сообщение очень важно; 3) сообщение действительно необычно; 4) мы сосредоточенны[19].

Усиливайте эмоциональность . Универсальный человеческий язык – это эмоции, а не слова. Не просите людей объяснить их чувства, а просто наблюдайте. Новаторская работа психолога Пола Экмана, посвященная исследованию эмоций, продемонстрировала, что выражения лица биологически предопределены и универсальны для всех культур. Ученый разработал систему, обучающую людей обнаруживать и распознавать слабые подсознательные «микровыражения», которые в противном случае остались бы незамеченными. Если вы собираетесь стать более чутким участником рынка, сначала нужно стать чутким человеком.

Используйте несколько чувств . Возбуждайте все возможные чувства своими маркетинговыми действиями. Если в маркетинговом опыте вы не задействуете все пять чувств, то вы не используете весь диапазон человеческого опыта. Убедитесь, что ваше сообщение многогранно и затрагивает чувства. Мы лучше запоминаем и оцениваем вкус бекона, когда слышим и видим, как ломтик шипит на горячей сковородке, и чувствуется его запах. То же самое справедливо для любого товара на рынке.

Есть ли скрытые возможности в текущих отношениях потребителя с брендом? Например, BMW заменила раздражающее жужжание, сигнализирующее о непристегнутом ремне, на красивый мелодичный звук, похожий на перебор струн арфы, а не на дребезжание дешевого будильника. Ласкающая слух мелодия соответствует роскоши и премиальному статусу бренда.

Используйте ритуал . Ритуалы – это одни из самых мощных средств для прокладывания дороги к бренду, поскольку часто предполагают мультисенсорное восприятие и повторяющиеся действия, направляющие информацию в подсознание. Например, компания Apple превратила процесс распаковки покупки в ритуал, похожий на разворачивание подарка. Когда я покупал свой последний iPhone, продавец протянул мне коробочку со словами: «Хорошие вещи достаются тем, кто ждет». Если у вас нет ритуала, попробуйте создать его из аутентичного опыта, который является естественным для бренда.

Соедините цифровой маркетинг с эмпирическим. По сравнению с силой материального мира цифровой маркетинг может показаться опасно не соответствующим важному, реальному опыту. Эмпирический маркетинг (например, спонсируемые брендом события) является редко используемым, но тем не менее важным способом информировать людей о бренде. Усильте цифровые средства эмпирическим маркетингом, связав их вместе, например с помощью социальной сети Facebook, рекрутируя и приглашая потенциальных покупателей, что достаточно просто и дешево. Устраивая мероприятия, позаботьтесь о том, чтобы создать и сохранить память о них на цифровых носителях, впоследствии размещая и распространяя их в Сети.

Чаще улыбайтесь . Эмоции заразительны, бессознательны и неконтролируемы, и поэтому лучший способ передать эмоцию – личный пример. В одном из исследований даже краткая демонстрация улыбающихся или хмурых лиц влияла на сумму, которую испытуемые были готовы уплатить за напиток. Видя радостное лицо, испытывавшие жажду участники эксперимента были готовы платить за напиток в два раза больше, чем те, кому показывали сердитые лица. Осознаваемые чувства здесь не играли никакой роли. Испытуемые не сообщали о негативных или позитивных чувствах после показа изображений. Исследователи назвали это явление «бессознательной эмоцией», поскольку участники эксперимента не осознавали ни стимула, ни изменения эмоций[20].

Маркетологи должны сделать следующий вывод: мы всегда бессознательно воспринимаем эмоции других людей, и поэтому необходимо внимательно следить, какие сигналы мы подаем окружающим. Например, идея обучать работников магазина улыбаться далеко не нова, но очень полезна для бизнеса. Чем позитивнее эмоции, которые мы распространяем, тем лучше результат.

8

Шаг 5. Успокоить критический ум

Как мыслит человек в сердце своем, таков и он.

Джеймс Аллен

Подсознание часто описывают как священный дар, содержащий мудрость веков, но именно рассудок обеспечивает способность формировать будущее. Этот загадочный мыслительный процесс, подаривший нам таинственное чувство самосознания (уникальную человеческую способность не только знать, но и знать, что ты знаешь), издавна занимал философов, богословов и естествоиспытателей. Сознание покидает нас каждую ночь, когда мы погружаемся в сон, но по утрам мы просыпаемся как ни в чем не бывало и используем его, чтобы управлять своей жизнью, принимать решения и действовать. В долговременном плане сознание дало нам возможность создавать и преобразовывать культуру, внося вклад в собственную эволюцию. Подсознание может мечтать о воздушных замках или о полетах наподобие птицы высоко над землей, но именно рассудок превращает эти мечты в технологии, строящие небоскребы, и в науку, отправляющую нас на Луну. Именно активное сознание порождает искусство, размышляет о нашем бытии и планирует покупку нового товара или услуги.

Но откуда берется этот удивительный процесс? Все просто. Попасть в загадочный мир сознания нам позволяют чувства. С их помощью люди осознают свои эмоции – автоматически запрограммированные поведенческие реакции на внешние воздействия. В результате большая часть сознательного мышления на самом деле является цепочкой из отражений наших чувств и их интерпретаций. Как предположил Антонио Дамасио в своей «гипотезе соматического маркера» (революционной модели для понимания процесса принятия решений), стимулы окружающей среды служат спусковым механизмом бессознательных эмоций, которые ведут к осознаваемым чувствам, а они, в свою очередь, – к анализу вызовов и возможностей. С развитием способности к сознательному мышлению люди получили возможность распространить запрограммированное поведение на современные проблемы, не встречавшиеся ранее в процессе эволюции, и рационально разрешать их[21].

Активное сознание также дало начало высшим мыслительным процессам (таким как воображение, анализ, структурированное мышление и речь), что позволило нашим предкам разрабатывать стратегии и лучше координировать в социальной среде свои действия, направленные на выживание. При помощи языка мы получили возможность не только общаться с другими, но и говорить сами с собой. Суть сознания – «разговор с самим собой» в нашей голове, в результате которого оцениваются последствия принятых решений. При взвешивании преимуществ и недостатков этот внутренний комитет помогает решить, стоит ли покупать товар и какой именно. Сегодня необходимо оперативно ориентироваться в постоянно расширяющемся массиве брендов и ежедневно управлять их выбором. Правильные инвестиции в бренд и потребительский выбор – это новый эволюционный императив для выживания и успеха в современной индустриальной рыночной экономике.

Активное сознание обеспечивает широкий интеллектуальный спектр: от абстрактных размышлений до конкретного анализа. Оно же лежит в основе нашей склонности к высоким идеям и идеалам, а также к точным фактам и цифрам. Сознание может как примирить нас с брендом компьютера, изменяющего мир, так и подвигнуть к изучению информации о питательной ценности на баночке арахисового масла, обещающего пользу для здоровья. Парадокс заключается в том, что наш интеллект испытывает давление мотивирующих удовольствий основных инстинктов. Как говорит Рид Монтегю: «В сущности, эволюция нагрузила склонностью к интеллектуальным идеям те же проводящие пути, которые управляют нашими животными желаниями. Парень, устроивший голодовку по политическим мотивам, точно так же надеется на допаминовые нейроны среднего мозга, как обезьяна, получающая сладкое лакомство»[22]. То есть высшее мышление использует ту же нейронную «валюту», что и реакция удовлетворения основных инстинктов (пища и секс), помогая оценить соотношение риска и выгоды для разных вариантов. Монтегю объясняет: «Вы без труда обнаружите, что все сводится к сексу». Другими словами, высший смысл, приписываемый нами данной миссии или цели, может доставлять такое удовольствие, что отступают на второй план даже биологические интересы, потому что возникает то же чувство наслаждения, которое управляет нашими первичными желаниями[23]. Поэтому, если люди ориентируются на высокие ставки бренда, способного создать сильную преданность, то они часто склонны прощать мелкие недостатки товара или услуги ради удовольствий, генерируемых общим согласием с миссией бренда.

Не рациональное или рациональное, а то и другое вместе

Один из самых продолжительных споров в истории маркетинга идет по поводу того, какой подход следует использовать в рекламе: рациональный или эмоциональный. С точки зрения когнитивистики этот спор не имеет смысла. Полученные данные свидетельствуют, что поведением управляют по большей части эмоции, и неверно считать мышление и чувства взаимоисключающими элементами. Эмоции и логика тесно переплетены. Рациональное принятие решений требует должного функционирования эмоционального аппарата[24]. Факты и цифры с легкостью воздействуют на наши чувства при помощи таких убедительных аргументов, как двигатель мощностью 400 лошадиных сил, 750‑гигабайтный жесткий диск или бриллиант в пять карат. Статистические данные о качестве и превосходстве возбуждают цепи ожидания удовольствий у потенциального покупателя. Это особенно справедливо для случаев, когда факт неожиданный и продукт доступен.

Например, информация о цене бутылки французского бургундского стоимостью 1500 долл. (Romanйe‑Conti), скорее всего, повысит ожидания и усилит удовольствие тех, кому принесли бокал вина. В одном из исследований ученые из Калифорнийского технологического института и Стэнфордского университета сообщали испытуемым, что те будут сравнивать вина Cabernet Sauvignon разных ценовых категорий, а на самом деле наливали одно и то же вино, меняя табличку с ценой. Участники эксперимента неизменно отвечали, что у более дорогого вина вкус лучше. Сканирование мозга продемонстрировало большую активность центра наслаждения, когда испытуемые верили, что пьют более дорогое вино, несмотря на то что все образцы были одинаковыми[25].

Применяя испытанную временем сфокусированную на продукте конкурентную рекламу, многие компании создали на рынке долговременный тренд в пользу своего товара. Вероятно, самый успешный и любимый пример такой стратегии – это рекламная кампания Apple «Получи Mac» (также известная под названием «Mac против PC»). Она представляла собой серию сравнений характеристик товаров при помощи оригинальных антропоморфных представителей брендов. Персонажи развлекали нас своими язвительными намеками и добродушными шутками, но содержание рекламы составляли энергичные заявления о конкурентных преимуществах. Например, PC работают медленнее, потому что перегружены пробными версиями программного обеспечения, зачастую бесполезными. Большинство участников рынка обычно рассматривают демонстрацию преимуществ своего товара над конкурентами как область агрессивной и рациональной тактики, не пробуждающей эмоции. Однако Apple с успехом обращалась как к рациональному, так и к эмоциональному аспектам нашего мышления.

В другой известной и успешной рекламной кампании использовался один из самых популярных телевизионных персонажей в Британии – щенок Andrex. Эти яркие эмоциональные ролики не просто трогали сердца телезрителей. С момента первого появления в 1972 году щенок использовался почти в 120 рекламных клипах. Такая стратегия помогла Andrex в течение сорока лет удерживать лидирующие позиции на рынке[26]. Многие специалисты склонны приписывать успех этой рекламы эмоциональной привлекательности милого щенка, однако кампания строилась на фактах, демонстрирующих характеристики товара: мягкость, прочность и длину. Когда симпатичный лабрадор запутывается в рулоне туалетной бумаги и, грозно рыча, разматывает ее по дому и двору, голос за кадром убеждает, что здесь больше бумаги, чем в рулоне любой другой марки.

Что это: триумф эмоций или логики? Вне всякого сомнения – и то и другое. С точки зрения когнитивистики в конкретных обстоятельствах выделить влияние каждой составляющей очень трудно или даже невозможно. Эти две системы мозга глубоко взаимозависимы и тесно связаны. Лобная доля головного мозга, планирующая поведение, тесно связана с эмоциональными зонами, лежащими под ней. Каждый день мы сталкиваемся с массой противоречивых фактов, цифр и эмоциональных просьб. Таким образом участники рынка борются за наше внимание и любовь, расхваливая свой бренд как самый лучший. Проблемы помогает разрешить нервный процесс «исполнительного контроля». Он протекает в передней поясной коре головного мозга, расположенной рядом с верхней частью лобной доли вдоль границы, разделяющей левое и правое полушария; считается, что эта зона связывает основанное на фактах логическое мышление и эмоциональные реакции (предвкушение, любовь и страх).

«Долгое время нас интересовало, каким образом мозг определяет, как объединить когнитивную информацию о мире с нашими эмоциями, – говорит Джошуа Браун, научный сотрудник Университета Вашингтона в Сент‑Луисе. – По многим причинам именно передняя поясная структура считается ответственной за объединение этих разных сигналов. По всей видимости, эта область участвует в оценке и выборе приоритетной информации при принятии решения. Похоже, она умеет связывать мотивационную и аффективную информацию (например, полезность или вредность) и использовать ее для внесения изменений в наши представления о вещах». Браун убежден, что передняя поясная структура может оценить вероятность ошибки и помочь нам избежать ее[27].

Несмотря на то что нейробиологи продемонстрировали непосредственное влияние бессознательных эмоций на мышление, рассудок, в свою очередь, может воздействовать на эмоции. Когнитивная поведенческая терапия накопила множество свидетельств, что изменение рационального мышления способно придать новую форму эмоциям или изменить поведение. Человеческая жизнь является не просто продуктом бессознательных эмоций и инстинктов, а суммой всех наших мыслей, возникающих при реагировании на различные импульсы и стимулы. Мы не всегда имеем власть над тем, что с нами происходит, и над возникающими в результате эмоциями, но человек способен сознательно изменить взгляд на смысл событий и чувств. Альберт Эллис, один из самых влиятельных психологов за всю историю этой науки, разработал «рационально‑эмоциональную поведенческую терапию» – разновидность когнитивной терапии, в которой упор делается на замену иррациональных шаблонов мышления разумными мыслями, что направляет пациентов к позитивным эмоциям и продуктивному поведению. Нейробиолог Джозеф Леду обнаружил, что, когда мы вспоминаем насыщенные эмоциями события и думаем о них не так, как прежде, они действительно записываются в мозгу по‑новому. Самоанализ способен скорректировать отпечатанные в мозгу воспоминания, формируя неврологическую основу для долговременных изменений мышления и поведения[28].

Несмотря на вышесказанное, участники рынка продолжают не только усиливать это искусственное разделение эмоций и логики, но также принимать ту или иную сторону. Доказательством того, насколько мутными могут быть эти воды, служат данные исследования, проведенного фирмой TiVo, производителем цифровых видеомагнитофонов. Результаты этого исследования использовались как аргумент, что рациональная реклама более эффективна. Исследователи проанализировали привычку просмотра телевизионной рекламы в 20 тыс. домохозяйств, чтобы определить, какую рекламу меньше перематывают. Реже всего пропускали ролики, где внимание было сосредоточено на товаре – так называемая агрессивная реклама прямого действия, передаваемая непосредственно с фокусом на факты. Судя по результатам исследования, зрители смотрели и слушали. Но если посмотреть на результаты внимательнее, то ситуация выглядит несколько сложнее. В одном из отчетов указывается, что две так называемые рациональные рекламы, показавшие лучшие результаты, были роликами, рекламировавшими домашний спортзал Bowflex и ресторан Hooters. Но разве может считаться чисто рациональной реклама, в которой присутствуют знаменитые полногрудые девушки из Hooters или безупречные тела моделей у Bowflex? Наверное, было бы логичнее заключить, что зрители не пропускали эту рекламу из‑за возбуждения ниже пояса, а не из‑за логики в головах[29].

Сексуальные товары и реклама прямого действия

Джеймс Дайсон известен миллионам людей как человек, который сделал пылесосы сексуальными, хотя цель у него была совсем другая. Реклама пылесосов Dyson была простой, как методы расследования преступлений Джо Фрайди: «Только факты, мэм». Как отмечал в 2010 году журнал New Yorker, «Dyson находится в парадоксальном положении продавца с антимаркетинговой философией, а имя, стоящее за брендом, притворяется, что не имеет ничего общего с брендингом». Дайсон построил свой бизнес на двух опорах: инжиниринге и дизайне. Он не использовал яркий брендинг или оригинальные рекламные кампании. Привлекательность бренда обусловливалась самим товаром, когда обычный бытовой прибор превращался в предмет моды. Сделанные из красивого поликарбонатного пластика и матового алюминия, яркие и блестящие пылесосы напоминали скульптуры Джеффа Кунса. Их продавал в своем лондонском магазине даже известный и успешный модельер Пол Смит[30].

Дайсон заработал миллионы, потому что предложил наглядное доказательство эффективности товара, позволяя людям собственными глазами видеть грязь, которую они засасывают его новаторским прозрачным пылесосом без мешка. Его реклама была такой же эффективной, как продукт, поскольку рассказывала простую, разумную легенду бренда, нацеленную непосредственно на ключевой рыночный недостаток: «Мешки и фильтры уменьшают силу всасывания». Выступая в качестве лица бренда в одном из первых рекламных роликов, Дайсон кратко сформулировал это так: «После нескольких тысяч прототипов я получил то, что нужно. Никаких мешков. Никаких засоренных фильтров. И первый пылесос без потери силы всасывания». Дайсон никогда не скрывал, как появился его самый продаваемый пылесос. Он знал, что самые несексуальные аспекты пылесоса – от создания конечного продукта из 5127 прототипов до открытой демонстрации товара, от патентованной технологии Cyclone, которая заставляет воздух внутри пылесоса двигаться со скоростью 924 мили в час, до красивого и технически продвинутого названия G‑Force Dual Cyclone – подчеркнут сексуальность дизайна. Конечным результатом стало необыкновенное ощущение, что пылесос стоит каждого потраченного пенса из его немалой цены. Теперь у Дайсона имидж бренда, который на голову выше конкурентов[31].

Сегодня Дайсон миллиардер и один из самых богатых людей Великобритании. Его товары продолжают завоевывать рынок и теснить конкурентов. На эту марку приходится 40 % продаж в Великобритании, она является лидером рынка в США, Канаде, Австралии, Франции, Бельгии, Испании, Швейцарии, Ирландии и Новой Зеландии. Даже во время рецессии 2010 года компания сообщала, что за 12 месяцев удвоила операционную прибыль до 190 млн фунтов благодаря новым продуктам, в которых стиль сочетался с практичностью. Компания Dyson теперь выпускает не только пылесосы, но и необычный, очень стильный и легко моющийся вентилятор без лопастей, а также высокотехнологичную сушилку для рук, которая делает ненужными бумажные полотенца[32].

                                                                        Ленивый мозг